Informationen über die Kunden(un)zufriedenheit mit der Anbieterleistung sind die unverzichtbare Basis für ein nachhaltig wertschöpfendes Management von Kundenbeziehungen. Mit Customer Focus Groups in Form von Kundenkonferenzen steht ein schlankes, flexibles und hochsensibles Instrument für die Erfassung von Kunden-Feedbacks zur Verfügung, das im After-Sales-Marketing bisher nur vereinzelt eingesetzt wird.
Sven Winkler analysiert dieses Instrument. Innerhalb einer verhaltenswissenschaftlich fundierten Konzeption des qualitativen Marktforschungsansatzes vermittelt er konkretes Handlungswissen, das es ermöglicht, eine Entscheidung über den Instrumenteinsatz zu treffen, diesen zu organisieren, zu strukturieren und methodisch-technisch zu realisieren.