Este livro examina o papel crítico do atendimento ao cliente no desempenho dos bancos de depósitos. Começa com um historial do atendimento ao cliente, destacando a sua importância e evolução no sector bancário. São analisados em pormenor os atributos únicos do atendimento ao cliente, tais como as capacidades de comunicação, o conhecimento do produto, a empatia e a gestão do tempo. De seguida, o livro relaciona estes atributos com agregados de desempenho como indicadores financeiros, satisfação do cliente e eficiência operacional. São apresentados estudos de caso para demonstrar as melhores práticas, ao mesmo tempo que é elaborada uma abordagem para a implementação de um serviço de apoio ao cliente bem sucedido, centrada nas competências, na formação, na tecnologia e no exame. O livro conclui com orientações futuras, dando prioridade à evolução do papel dos serviços de apoio ao cliente e aos desafios que se colocam ao sector bancário.